保育士をしていると、保護者からクレームを受けることって本当にたくさん。
時には理不尽な内容でクレームを入れてくる人も。
クレームを無くすことは難しいけれど、クレームを受けて大きなトラブルにはならないようにするのは、とにかく最初の対応が一番。
25年以上保育士を続け、自分が体験をしたクレーム、他の職員が受けたクレーム。
実体験からどのようなクレームがあったのか、そしてどのように気をつけているのか、お伝えします。
この記事を読むと、クレームが減らせるよう日常の気をつけておくことと、クレームを受けた時の対応がわかり、大きなトラブルにもならずに済みます。
おちゃぷ保育士25年以上。保護者からのクレームは数えきれないほどありました。また、同じ保育園で勤めている職員は、市役所にまでクレームを入れられたケースも見たことがあります。
クレームを受けると、とても凹んでしまいますよね。
現場の保育士の経験、副園長として担任の受けたクレームを私が対応した経験から、トラブル回避のマニュアルをお伝えします！
保護者対応で悩む保育士は非常に多い
保護者にはいろいろな人がいます。
保育園は毎日保護者と顔を合わすため、嫌われたら本当に辛いです。
時には、保護者対応が苦痛で離職した人もいました。
あまりに強い口調で言われると、自分の対応が正しかったのか、自分を責めてしまうこともありますよね。
クレームを受けた時は、まず最初の対応の仕方が重要。
対応の仕方を身につけ、大きなトラブルにならないようにしましょう。
保護者対応での基本的な保育士の態度
保護者がクレームを入れてきた場合は、まずは聞く姿勢を持ちましょう。
そして、保護者の言うことを否定をしない。
納得のいかないことを言われる時もあります。
その時は、否定はせず、肯定もせず、気持ちに共感だけします。
「そういうことだったのですね。」
そして、その場で話を終わらせない。
おちゃぷクレームが入ったら、
必ず園長や副園長に相談をして、対応をしてもらいましょう。
では、クレーム別の対応の仕方を紹介！
保護者からのクレームよくある内容５選
- 子ども同士のトラブルやケガ
- 子どもの様子や発達の指摘
- 連絡不足、説明不足
- 職員の対応の仕方
- 保護者のメンタルや価値観由来のクレーム
では、一つずつ掘り下げていきましょう
１・子ども同士のトラブルやケガ
子どもがケガをした時は、全て保育園の責任です。
なので、たとえケガをした子が悪かったとしても、保育園の責任として謝るようにしましょう。
その後、どうしてケガをしたのか詳しく伝えます。
子ども同士のケンカ
子ども同士のケンカで引っかかれた、噛みつかれた場合、ケガをした子にも責任があることも。
そのような時は、決してどちらの子が悪いかのような感情は入れず、実際に起きたことを時系列でありのままに伝えましょう。
そして、子ども同士でケンカをしたけれど、「ケガをする前に止めることができなくてすみませんでした」という、保育園の責任ということで謝ります。
なぜなら、相手を悪いような言い方をしてしまうと、相手の親に謝ってもらいたい、相手の親に一言いいたい、という保護者もいるから。
おちゃぷ子ども同士のケンカだから、
気にしなくても大丈夫ですよ。
と言ってくれる保護者だけではありません。
相手の親に言いたいから連絡先を教えてほしいと言う保護者もいます。
トラブルが大きくならないように、そして個人情報の観点からも、絶対に連絡先は教えてはいけません。
家に帰ってから、子どもは親に誰にやられたかを言うことがあります。
そのため、相手の保護者にも、友だち（相手は誰か）をケガさせたことは伝えておくとよいです。
送迎の時や行事の時に、保護者同士が気まずくならないようにしておきましょう。
ただ、謝るかどうかは保護者の気持ち次第ですね。
おちゃぷ特に顔の引っ掻き傷については、気にする保護者が多いです。
外国籍の方は、怒り抑えられず怒鳴り込んできたことも。
外国籍では、顔に傷付けられることをとても嫌がります。
我が子がやられた、ということだけが頭に入っているため、状況の説明はしっかり伝えるべきです。
子どもの不注意のケガ（転ぶ、転落など）
病院へ行くケガかどうかの判断を、園長や副園長によく見てもらいましょう。
転んで肘を痛がっていた子。お昼寝に入りすぐに寝たから様子を見ていました。目が覚めても痛がるため、保護者に連絡。実は骨折をしていたというケースがありました。保護者は「もっと早くに連絡がほしかった」とご立腹。
病院へ行くかどうか迷う時は、保護者にも連絡をし、状況を詳しく説明。
病院へ行くかどうかを保護者に判断をしてもらうのもありです。
そして、大きなケガになればなるほど、状況確認は重要です。
どうしてそのようなケガが起きたのか、しっかり事実確認をしましょう。
今後同じようなケガがないように、保育園としてどのように対策をしていくのか、きちんと伝えることが大切です。
おちゃぷポイント！
子どもの傷は知らない間にできていることも。
朝と帰りに視診をすることは大切。
家で起きたケガを、保育園でやったと言われた場合、「朝、登園してきたからこの傷ありましたよ」と言えるようにしておきたいですね。
自分に非がないことはきちんと説明ができるようにするのも、保育士として身を守る手段です。
２・子どもの様子や発達の指摘
子どもの発達の遅れを保護者の方が気にしていれば、話しやすいのですが
子どもの発達について保護者は気にしていないけれど、保育園での集団生活では大変・・・ということはよくあります。
この場合、保護者にも伝えなければならないのですが、子どものマイナスのことを言うのは非常にエネルギーがいります。
おちゃぷ保護者に、気になることを伝えるにも、いくつかのポイントがあるよ！
困った子は、実は困っている子
保護者に伝える場合、
「部屋からすぐに飛び出してしまうのです。」
「怒れるとすぐにおもちゃを投げたり、友だちをたたいたりするのです。」
「すぐに暴言を吐いたり、話を聞こうとはしないのです」
そして、「子どもを追いかけたりトラブルを止めることが大変」という言い方はやめましょう。
保護者うちの子、そんなに先生を困らせているの？
先生、うちの子嫌いなの？
子どもがしていることをありのままに伝えているようですが、保護者が聞くと先生を困らせているから、先生はうちの子が嫌いなんだ、と思いかねません。
自分が保育をするにあたり困っているけれど、自分が困っているという言い方はやめましょう。困っているのは自分ではない。実は、子どもが困っているんだ、という視点で話すことがポイント！
保護者は、うちの子が困っているなら・・・と思い、保育士の話に耳を傾けやすくなります。
・「みんなで集団遊びをしようとすると、集団遊びがやりたくないようで部屋から飛び出すんですよね。どうしてやりたくないのか、お話を聞いているんですよ。」
・「怒れると、まだ思いが上手に言葉で言うのが難しいようで、思わず手が出るんですよね。このような時は、言葉で言えるように一緒に伝えるようにしています。」
・「怒れると悪い言葉が出てしまうけれど、どうして怒れたのか、ゆっくり気持ちを聞き出しているんですよ。」
子どもが困っているから、保育士は子どもに寄り添い共感をしている、というようなプロとしての姿勢を伝えましょう。
すると、保護者も「そう、家でもすぐにおもちゃを投げるんだよね」
と言ってくれることもあります。
おちゃぷ発達が気になるケースは、特にデリケート。
「言葉の遅れが気になります」
「部屋から出て行くのは多動ですよ」
と、発達が遅れているような言葉がけは注意！！
ましてや、病名を出して「症状が似ている」と言うのは厳禁！
ありのままの状況だけを伝え、家での様子を振り返ってもらう機会にしましょう。
３・連絡不足、説明不足
保育園からの連絡事項について、手紙を配布しても読んでいない、ましてや「もらっていない」と言い切り、知らなかったという保護者はよくいます。
手紙を読んでいなさそうな保護者には、先手をうち声をかけます。
また、掲示をして知らせておくのもポイントです。
連絡帳や子どもの様子をノートで知らせる時のポイント
連絡帳や子どもの様子をお知らせする時は、どれくらいの量を記入をするのか他の職員に確認をしておきましょう。
保護者うちの子の様子のコメント、上の子はたくさん書いてあるのに、下の子は一言だけ。
なぜなら、書いてある量の違いに気づいた保護者から、クレームにつながります。
また、担任が変わった時に「昨年の先生はたくさん書いてくれた」と言う保護者も。
たくさん書くのがよい先生というわけではありませんもんね。
保護者毎日、砂場で遊んだって書いてある。砂場以外は何もしてないの？
それとも、先生ってうちの子見てないのかしら？
毎日の連絡帳は、同じ内容を毎日書くのもやめましょう。
うちの子、おんなじ遊びしかしてないの？
先生、ちゃんとうちの子見てくれているのかしら？
という不信感につながるから。
保護者への連絡事項は保育園全体でそろえる
行事への参加の仕方、保育園内のルールなど、職員できちんと周知をして伝えるようにしましょう。
自分の思ったことを勝手に言ってしまうことで、職員によって言うことが違う、という不信感につながります。
分からない時は、「園の中で確認をしておきますね」とその場で答えずに保留にしておきましょう。
４・職員の対応の仕方
やはり、挨拶は基本。
園長先生誰が正規だとかパートだとか、保護者は知らない。
職員の誰もが明るい笑顔で挨拶をしましょう！
職員の一人一人が保育園の顔になりますよ！
笑顔で挨拶をすることで、不快に感じる人はいません。
自分のクラスではない保護者にも、同じように笑顔で挨拶するのは必須です。
保護者が話をする時は、しっかりと聞く姿勢をもつ。
そして、保護者が求めているのは”共感”。
保護者の話を受け止める返事をすることが、保護者への不安や怒りを和らげます。
しかし、受け止めても簡単に受け入れないようにしましょう。
時には無理な注文をしてくる保護者がいます。
その時、「はい、大丈夫ですよ」と簡単に答えたばかりに、実はできなかったということが起きると、保護者は「言ったのに、なんでやってくれないの？」と不信感が積もります。
保護者から何気ない依頼があったとしても、できるかどうかは勝手に判断をせず、園長や副園長に相談をしましょう。
５・保護者のメンタルや価値観由来のクレーム
- 子どもに対して過干渉
- クレーム気質
これらのような保護者は、クレームが多いです。
子どもに対して過干渉
保護者うちの子のこと、きちんと見てくれているの？
保護者保育園が嫌だ、〇〇くんがいじわるをすると言っている。
どうして発表会では主役をやらないの？
このように、子どもが言っていることをそのまま保育園へ言いにくる、親視線でクレームを言いにくる人がいます。
過干渉の保護者には、まずは子どもの様子を頻繁に伝えるようにしましょう。
遊びの様子、友だち関係は日頃から伝えることで保護者は安心します。
〇〇くんがいじわるをする、と言っていたとしても、保育園では仲良く遊んでいるということはよくあります。
仲良く遊んでいるが、おもちゃの取り合いになったり、意見が合わなかったり。
そのようなエピソードが”いじわるをする”という子どもの表現になりがちです。
しかし、保護者の視点から見ると、子どもの言っていることが全てになるので、鵜呑みにしていいます。
保育園の様子をきちんと見ている、どのような友だち関係かということをこまめに伝えることで、過干渉のクレームは減ります。
クレーム気質
クレーム気質の人は、変化に弱いことが多いです。
保護者昨年と今年は違う。
昨年のやり方の方が良かった。
昨年の担任の方が良かった。
今までのやり方で安心していたがために、何か変化をすることに不安を感じクレームを入れてきます。
- 年度のはじまりは、保護者とのやりとりを密にし、信頼関係を作りましょう
- 基本的に子どもの良いところを話しましょう（特に年度の初めのうちは）。
- どうしてもマイナスのことを伝える時には、プラス面８：マイナス面２ぐらいの割合で話すのがベター。
- 今までとは違うやり方にする時には事前に伝え、どうして変更をするのかということを話すのも必要。
クレーム気質の人は、感情的にもなりやすい。
子どもがケガをした、持ち物が壊れたなど、すぐに苦情として言ってきます。
ちょっとしたすり傷でも大きな苦情にもなるので、こまめにチェックをして先に伝えておくことが重要。
おちゃぷ
入園時、母親と離れて大泣きだった子。泣いて目をこするから目の周りが真っ赤に。泣いていたことは伝えたけど、目が真っ赤なのは伝えてなく、激怒りの苦情電話。泣いていたから目をこすっていたということを伝えても、あまりの怒りで聞く耳が持てず。「目になにかあったらどうしてくれるの！病院へ行ってくる！」と。泣いていたから目の周りが赤い、ということをお迎えの時に先に伝えておくことがクレーム保護者には必要でした。
ちなみに、家に帰ったら泣き止んだため目の周りの赤みも引きました。そのため、病院へは行かず。
子どもの様子を見てすぐに感情的になり、黙っておれなくなり保育園への苦情になりました。
ポイント
とにかく、クレーム気質の保護者は感情的になりやすいので、その前に先手で細かく伝えるようにしましょう。
そして、
「ご心配をおかけして申し訳ありませんでした。」
「教えていただき、ありがとうございます。」
という言葉は、マニュアルとして使うようにしましょう。
否定から入ると、保護者との関係は確実に悪化をします。
- クレームが来た時、一人で対応はしないようにしましょう。
- 必ず、園長や副園長など、第３者も入り対応することが必須。後々、言った言ってないというトラブルにもつながりかねません。
- 苦情が来た時には速やかな対応が大切。
もし、事実確認ができていない場合でも、まず謝罪だけでも先におこない、「今から事実確認をします」ということを伝えましょう。
・情報共有が必要な時には、メモにして残す、園長や副園長、時には職員会議で周知することが大切。
保護者対応で保育士の心がすり減らないようにするために
- 園長や副園長にすみやかに相談、報告をする。
- 一人で抱え込まない
- できる限り早く対応をする
もし保育園の体制で、これらのことができないのであれば、保育園の体制がブラックです。
保護者のクレームは、保育園の体制や職員数、保護者の気質で難易度は大きく違います。
保護者対応に悩むのは誰でもあります。
対応の仕方の流れを知っていれば、大きなトラブルにもならずにすみ、怖くなくなります。
年度のはじめには、保護者との関係性を深め、できる限りクレームにつながらないようにしましょう。
万が一クレームになってしまっても、自分を責めないように。
必ず、保育園の職員はあなたの見方になってくれます。
もし責められるようならば、それはブラックな保育園。必要なら環境を変えるという選択肢もあります。
保護者対応は難しいけれど、頑張れば保護者はあなたのことを認めてくれ、尊敬し、感謝もしてくれます。
頑張っているあなたのことを、よく見てくれている保護者も必ずいます。
保護者からの「先生のおかげで、うちの子こんなに成長しました」という言葉が、私たち保育士のやりがいです。
保育士として、安心して働ける環境が広がりますように！
ではでは。
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